Vyřizování stížností a reklamací zákazníků

Určeno:
Pracovníkům reklamačních oddělení zákaznických center, prodejcům a obchodním zástupcům. Pracovníkům státní správy a samosprávy. Limitovaný počet účastníků.


Cíle semináře:
Naučíte se zvládat vyřizování stížností a reklamací.


Obsah:
Význam zákazníkových stížností
Reakce nespokojených zákazníků
Verbální a neverbální stížnost
Snižování napětí - zvládání emocí
Dovednost formulovat stížnost jako řešitelný problém
Pravidla postupu efektivního vyřizování stížností
Nácvik jednání


Metody:
Výklad, moderovaná diskuze, nácviky komunikačních dovedností a řešení modelových situací, videozáznamy a následný rozbor dosažených výsledků.


Rozsah semináře: 1 den


Popis:
V konkurenčním prostředí firmy věnují nemálo energie i finančních prostředků vytváření pozitivního image a okruhu stálých zákazníků. Stálí zákazníci a klienti jsou základním zdrojem stability firem a organizací.

(Pracovníci stabilních, perspektivních firem mají větší pocit sebedůvěry a životní jistoty, než pracovníci firem s nejistou budoucností. Mají silnější pocit sounáležitosti se svou firmou a jsou více motivování k práci pro firmu, jsou tvořivější. Stabilita ovlivňuje je i úroveň kooperace ve firmě, kvalitu práce i produktivitu.)

Přirozeným zdrojem stálých zákazníků jsou sice zákazníci spokojení, ale šíři okruhu stálých zákazníků a pověst firmy významněji ovlivňují zákazníci nespokojení. Ti o své nespokojenosti informují široký okruh známých a kolegů. Nejčastějším a současně nejintenzivnějším popudem k jejich nespokojenosti je způsob, jakým byla vyřízena jejich stížnost či reklamace. O konečných pocitech zákazníka v těchto případech nerozhoduje ani tak nákladnost řešení, ale daleko více způsob, jakým s ním bylo při vyřizování jeho stížnosti zacházeno.