Telefonická komunikace I.

Cíl: Využívat maximálně výhod, které telefonická komunikace nabízí, naučit se pracovat se svým hlasem, plánovat a vyhodnocovat efektivitu hovorů.

Obsah:
Firemní image:
Jednotný image při telefonickém styku
K čemu je důležitá jednotnost
Firemní kultura
Úloha asistentky při telefonické komunikaci
Komunikace:
Základní komunikační pravidla
Jasné a nejasné vyjadřování
Umíme se ptát?
Aktivní naslouchání
Námitky a jejich překonávání
Nejčastější chyby při telefonování:
Zdvořilý a nezdvořilý přístup ke klientovi
Říká náš hlas to samé co naše slova?
Závěr - kritické místo telefonického rozhovoru
Stížnosti a jejich řešení:
Umění oprostit se od emocí
Zachování dobrého jména firmy
Doporučené postupy
Konfliktní situace:
Jednání s agresivním klientem
Jednání s obtížným klientem
Základní asertivní techniky a jejich aplikace v praxi
Význam hlasu:
Charakteristika vlastního hlasového projevu
Co prozradí náš hlas
Intonace je také komunikace