TELEFONICKÁ KOMUNIKACE VE FIREMNÍ PRAXI - profesionální komunikace se zákazníkem

Umíte dobře telefonovat? Nemyslíme jen vybrat číslo z paměti smartphonu, ale zahájit a vést kvalitně obchodní rozhovor? 

Komunikace, specifika, zákazník, pravidla 1. kontaktu, vzbudit zájem, potřeby zákazníka, naslouchání, technika kladení otázek, zvládání námitek, formulace, call skript, psychika, reklamace, stížnost, asertivita.  

CÍL

Cílem kurzu je seznámit posluchače se základními pravidly telefonické komunikace:  

• ujasnit a sjednotit principy komunikace po telefonu
• ​poskytnout návod pro jednání s různými typy zákazníků a v různých konkrétních situacích

CÍLOVÁ SKUPINA

Určeno každému, kdo komunikuje s klienty po telefonu a musí profesionálně reprezentovat svoji společnost. Vhodné pro asistentky, recepční, obchodníky, pracovníky call-center* a hot-line a další profese.

* Poznámka: pro pracovníky call-center doporučujeme firemní trénink na míru na základě analýzy stavu a potřeb - viz. reference zde

OBSAH

Telefonická komunikace

• zásady profesionálního chování k zákazníkům          
• specifika komunikace po telefonu
• příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
• pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
• jak vzbudit zájem
• tvorba call skriptu

Získávání informací prostřednictvím telefonu

• identifikace potřeb zákazníka
• technika kladení otázek
• poskytování informací a prezentace služeb - produktu
• vyřizování reklamací a stížností
• zvládání námitek
• správná formulace sdělení
• negativní a pozitivní odpovědi
• vypracování seznamu vhodných odpovědí na některé reakce zákazníků

Typologie zákazníků

• profesionální jednání s náročným zákazníkem
• agresivní nebo submisivní chování při rozhovoru
• zvládání psychické zátěže při telefonování

Zajímá vás trénink:

Telefonické sjednání schůzky u zákazníka - Cold Calling ► 16.10.2017
Telemarketing - nabídky a prodej po telefonu ►                     5.12.2017

LEKTORKA

Lenka Jedličková - trenérka a konzultantka telesales, telefonické komunikace a výcviku pracovníků call center s praxí operátorky a supervizorky call centra.