Základní info
Určeno pro manažery, obchodníky, pracovníky klientského servisu, reklamačních oddělení a každého, kdo se při řešení pracovních povinností může dostat do konfliktní situace. Techniky zvládání konfliktů mají své místo i v životě osobním.
Cíl: Dokázat zvládat situace hrozící vznikem konfliktu, prevence vzniku konfliktu, umět již nastalý konflikt vyřešit tak, aby obě strany získaly maximum.
Obsah:
* Definice pojmu konflikt, co myslíme konfliktem pro účely tohoto semináře
* Zájmy a postoje – vysvětlení rozdílu a cesty k jejich rozlišení
* Respekt k druhým jako jeden ze zásadních prvků prevence konfliktní komunikace
* Příčiny vzniku konfliktů v rovině zájmů, komunikace a postojů
* Spouštěcí mechanismy konfliktů: jak je rozpoznat a jak se vyvarovat toho, abychom konflikt – třeba i nevědomě – sami vyvolali
* Předcházení konfliktům
* Konkrétní metody řešení už vzniklého konfliktu
Metody výuky: Učení skrze zážitek. Moderovaná diskuze, modelové situace, hry, samostatné úlohy, videoanalýza.
