Rekvalifikační kurz telefonista - specialista telefonického centra

. Název vzdělávací akce: Rekvalifikační kurz telefonista – specialista telefonického centra

2. Odborný garant:

PhDr. Anna Jílková

3. Organizátor akce:

Pobytové rehabilitační a rekvalifikační středisko pro nevidomé, Praha 6 - Dědina, Šmolíkova č. 866

4. Charakteristika a cíl vzdělávací akce:

Cílem rekvalifikace v uvedeném oboru je naučit se vyřizování telefonických hovorů týkajících se provozu centra, naučit se ovládat PC – zasílat e-maily, zadávat, aktualizovat a vyhledávat údaje a vyřizovat další písemnou a elektronickou korespondenci. Kurz je zaměřen na zvládání komunikace v ústním i písemným styku, přičemž s ohledem na zrakové postižení je kladen důraz na individuální přístup ke klientům.

5. Podmínky přijetí do kurzu:

Uchazeč o rekvalifikaci musí být osobou se ZPS z důvodu zrakového postižení, starší 18 let. Předpokladem zahájení rekvalifikace je úspěšné vykonání přijímacího pohovoru.

Ten je orientován na :

• zjištění hlasového projevu a komunikačních předpokladů
• uživatelskou znalost práce na PC
• písemný a jazykový projev (gramatika, stylistika)
• kultivovanost vystupování

Kontraindikací účasti v kurzu jsou řečové vady, duševní poruchy, poruchy chování a psychopatické onemocnění.

6. Učební plán:

délka kurzu - 8 týdnů - 292 hod.
rozsah výukových hodin týdně 37
z toho:

7. Učební osnovy

Jazyk český - 40 hod.

Výuka v předmětu jazyk český je zaměřena na zopakování základních pojmů z mluvnice a jejich procvičení tak, aby písemný projev účastníků rekvalifikace se zdokonalil a byl v souladu s Pravidly českého pravopisu stanovenými v roce 1993.

Rétorika - 40 hod.

Psychologie komunikace - 70 hod.

Teorie

posouzení řeči- formální správnost, obsahová shoda, významový obsah, řečový průběh, sociální význam řeči

Komunikační konetext vnější a vnitřní
Druhy komunikace podle prostředí a rolí

• agování
• kontextové modality-ovlivňování komunikace
• modalita významu
• modalita situačního rámce
• modalita vztahová
• vliv hlubších psychických vrstev na dojem z člověka
• centrální rysy

způsoby komunikace:

• digitální a analogové
• komplementární a symetrické
• o obsazích
• o vztahu k adresátovi
• úspěšný komunikační způsob a neúspěšný
• oficiální a neoficiální, polooficiální zpráva : od záměru k přijetí tři stupně každé zprávy – rámcové sdělení, vnější sdělení a vnitřní sdělení přijímání a dekódování podprahové vnímání jako součást příjmu zpráv

komunikační manévry a taktiky

• komunikační manévr
• diskvalifikování
• mystifikace (manipulace, provokace)
• paradoxní komunikace a dvojná vazba

sugerování

• vliv konstruktu o sobě a o světě
• agresivita v komunikaci – asertivní práva

• denotace a konotace
• záměr
• způsob mluvy:
odlišnosti v mluvě mužů a žen, způsoby dotazování (uzavřené a otevřené otázky)
• eufemismy, implikace, dvojsmyslné promluvy
• obsah
• postoj k obsahu
• emoční ladění
• sdělení mezi řádky (sdělení, jak by měla komunikace pokračovat)

• Náplň rozhovoru
• Smysl konverzace
• Aktivní empatické naslouchání
• Porozumění a role zpětné vazby

Funkce neverbálního komunikování obecně.

• gesta
• postoj těla
• výrazy tváře (mimika)
• pohledy očí
• tělesný kontakt
• tón hlasu a další neverbální aspekty vlastního zjevu
• neverbální citlivost a míra neverbální exprese
• uvědomované a neuvědomované signály
• kontrola emočních signálu

Informace v masovém médiu

• zábavné informace
• deskripce a proskripce
• persuaze, manipulativní nátlak, propaganda
• náborování

• Transakční analýza
• Systémová komunikační teorie dle Watzlawicka
• Rogersova teorie komunikace
• Teorie TCI – tematicky centralizovaný interakční systém

Cvičení

1. Poslouchání a naslouchání3 hod.
Způsoby naslouchání:

• aktivní naslouchání
• reflektivní a empatické naslouchání
• poslouchání pro informace
• kritické naslouchání – cílený dotaz

2. Rozhovor a vyjednávání 4 hod.

Dialog jako specifická forma rozhovoru
Příprava na rozhovor a umění rozhovoru

3. Asertivní komunikace a její techniky 5 hod.

Přehled asertivních dovedností (technik) a jejich praktické cvičení v rozhovoru
Účinný rozhovor – praktický nácvik

4. Správné telefonování a modelové telefonické rozhovory 10 hod.

Fáze úspěšného telefonátu – úspěšný a neúspěšný rozhovor – profesionální vedení
rozhovoru (Pozitivní formulace, přesvědčivá argumentace, cílený dotaz)
Sjednávání termínu
Prodej po telefonu
Hláskovací abeceda česká, anglická, německá

5. E-mailová korespondence - druhy zpráv 3 hod.

Typy odpovědi
Vhodné dotazování

6. Technika řeči, hlasu a atmosféra 1 hod.

( vztah komunikace a rétoriky)

7. Problémová komunikace 4 hod.

Kritika
Konflikty a jejich řešení (Stížnosti a agresivní volající, vyjasnění odlišných názorů)
Diskriminace, harassment a mobbing
Sexuální harassment
Rasismus a xenofobie
Nezdravá komunikace
Strategie pro očekávané problematické rozhovory
Zvládání nedorozumění

8. Paralingvistické aspekty verbálního projevu 2 hod.

hlasitost verbálního projevu
výška tónu v řeči
rychlost verbálního projevu
objem řeči
plynulost řeči, pomlky, frázování
barva hlasu a emoční náboj
kvalita řeči
slovní vata
chyby v řeči

9. Bariéry komunikace a zvládání emoční zátěže a konfliktů v komunikaci 4 hod.

Uvědomění si emoce u dotazovaného a u tazatele
Techniky ke snížení napětí
Konstruktivní řešení, vyjádření citů slovy
Dechová a relaxační cvičení
Ukončení kurzu:
Ověření znalostí a praktických dovedností
Vylosování modelové situace – teoretická příprava a praktické zvládnutí

Komunikace v Angličtině 40 hod.

Základy korespondence 22 hod

1. Kontrola znalostí klávesnice 4 hod.

• písmena celé abecedy
• velká písmena
• číselná řada
• znaky

2. Korespondence 1 hod.

• písemná komunikace

Obchodní korespondence a úprava

• korespondence s úřadem 3 hod.
• obchodní dopis 2 hod.
• reklamace 2 hod.
• objednávka 2 hod.
• poděkování 1 hod.

Soukromá korespondence a úprava

• soukromý dopis 2 hod.
• blahopřání 1 hod.
• pozvánka 1 hod.

3. Příprava závěrečné zkoušky 3 hod.

Práce s PC 20 hod.

1. Vstupní požadavky znalosti:

• Dobrá orientace v systému Windows XP
• Ovládání programu pro snímání a zpracování černotiskového textu
• Dobrá znalost možností ovládání speciálního software (odečítač, softwarová lupa)
• Základní znalosti práce textových editorech
• Základy práce programu MS Excel
• Práce s elektronickou poštou
• Orientace v prostředí internetu

2. Učební osnovy

Hodinová dotace jednotlivých tématických celků.
1. Zopakování a procvičení znalostí získaných v základním kurzu - 2 hod.
V této úvodní části jsou procvičovány základní dovednosti jako práce s textem, operace se složkami a soubory, snímání textu, práce s elektronickou poštou.

2. Microsoft Outlook 6 hod.
Tato část je zaměřována na zvládnutí základu práce s el. poštou, kontakty úkoly, kalendáře a poznámkami v aplikace MS Outlook.

3. MS Excel – 6 hod.
Cílem této části jsou základy práce s tabulkovým procesorem MS Excel (Tvorba tabulek, jednoduché statistické výpočty a vytváření grafů).

4. Specifické požadavky zaměstnavatele – 6 hod.
Tato část je zaměřena na aplikace a dovednosti, které bude absolvent kurzu potřebovat při výkonu své práce. (Databázové aj. aplikace).

8. Organizační formy a metody výuky

• počet účastníků kurzu - maximálně 4 - 6 osoby dle stupně zrakového postižení
• středisko Dědina zajišťuje pro mimopražské účastníky ubytování
• středisko Dědina zajišťuje pro všechny účastníky stravování
• kontrolu činnosti vyučujícího zajišťuje ředitelka střediska a garant projektu ve spolupráci s úřady práce

Rozvrh hodin:    8:00 - 10:15 - 3 výukové jednotky
10:45 - 12:15 - 2 výukové jednotky
13:15 - 15:30 - 3 výukové jednotky (mimo pátek)

9. Způsoby a formy ověření získaných znalostí a dovedností

Rekvalifikační kurz je ukončen závěrečnou zkouškou:

• komisy tvoří ředitelka střediska, odborný garant, vyučující,k zástupce ÚP
• zkouška má 2 části.

1) A.část teoretická písemná - diktát dopisu psaného na PC
B. část teoretická ústní - přednes připraveného mluveného projevu
2) část praktická - dle zadání telefonní simulovaný rozhovor, vyřízení e-mailu.